Los procesos de cambio o devoluciones de productos son una parte super importante en la experiencia de compra de un consumidor. Sin embargo, realizar la logística no es para nada sencillo, por eso te brindamos algunos consejos que pueden ser de gran ayuda.

Ya hemos desarrollado en otros artículos las claves para mantener la cadena de suministro ordenada y así poder entregar los pedidos en tiempo y forma. Pero de lo que no hablamos es de qué hay que hacer cuando un cliente quiere devolver un producto. 

Cuando un consumidor decide regresar un pedido, automáticamente se debe poner en marcha lo que llamamos logística inversa. ¿En qué consiste? es el proceso mediante el cual un producto debe volver desde el consumidor final hacia la empresa. Esto puede suceder por varios motivos: llegó en mal estado, se entregó un pedido equivocado o puede pasar que el producto no sea lo que esperaba el consumidor, entre tantos factores.

Cualquiera sea el caso, gestionar la logística inversa requiere una gestión impecable a lo largo de toda la cadena, ya que el producto tiene que regresar en las mismas condiciones y con la rapidez que lo hizo al momento de ser entregado.

Es indispensable recordar que el consumidor actual demanda que toda la experiencia de compra sea excelente, y eso no termina cuando el pedido es entregado, sino que también incluye el manejo en caso de devoluciones. En este sentido, es esencial gestionar la logística inversa de manera eficiente para asegurarse que el cliente quede totalmente satisfecho.

Por todo esto, las empresas no deben tomarse a la ligera este proceso y deben planificar cada paso para que resulte beneficioso para ambas partes, tanto para el negocio como para el cliente.

Claves para conseguir una devolución de productos eficiente

Es cierto que cada empresa es distinta, por lo que es necesario realizar un análisis de todos sus procesos para conocer en qué lugares de la cadena es necesario realizar ajustes. Sin embargo, hay algunos puntos donde poner el foco que pueden aplicarse de manera general: 

  • Transparencia:es importante brindar información de manera clara en los medios de comunicación de la empresa (tienda online, página web, redes sociales, etc.) respecto a las políticas y requisitos ante estos casos. Una manera de hacer el proceso más sencillo es centralizando los reclamos en un solo medio de comunicación para asegurarse de no perderse ninguno.
  • Trazabilidad:los consumidores exigen la posibilidad de hacer un seguimiento del proceso de entrega de su pedido, y lo mismo ocurre al momento de conocer en qué estadio se encuentra la devolución. Se les debe garantizar visibilidad plena de todo el proceso y en todo momento.
  • Ofrecer facilidades:la empresa debe ayudar al usuario y despejar cualquier tipo de dudas, decidir el lugar o cómo hacer para entregar el paquete y cuál es la documentación que debe presentar para realizar el trámite. Un consejo extra: se puede definir que las devoluciones se realicen en la tienda física de la empresa para evitar mayores inconvenientes logísticos.

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